Het begrip aftersales houdt in dat je als bedrijf na de verkoop opnieuw contact opneemt met de klant. Aftersales kan verschillende doelen hebben. Denk dan aan:
- Upselling of cross selling
- Klanttevredenheid verhogen (in de hoop dat de klant in de toekomst nog iets koopt)
- Feedback ontvangen (waardoor het product of de dienst verbeterd kan worden)
Aftersales wordt in de B2C markt voornamelijk gedaan bij duurdere producten met hoge marges, zoals auto’s. Je ziet dat bij online marketing er ook steeds meer nadruk op aftersales komt te liggen. Dit komt omdat aftersales grotendeels via e-mail geautomatiseerd kan worden. Het is dus betrekkelijk goedkoop en kan de klantretentie aanzienlijk verhogen.
Om aftersales gestructureerd te laten verlopen speelt CRM vaak een cruciale rol.
Aftersales bij B2B
In de B2B markt speelt aftersales vaak een belangrijkere rol dan in de B2C markt. Dit kan verschillende redenen hebben, maar is op zich heel logisch. Denk bijvoorbeeld aan een nieuw softwarepakket, dat wordt geleverd. Na de levering zit het werk er vaak nog niet op. Het systeem moet worden ingericht, gebruikers moeten worden getraind. Updates moeten worden doorgevoerd en bij problemen moeten gebruikers worden geholpen. Dit valt allemaal onder het begrip ‘aftersales’.
