CRM staat voor Customer Relationship Management. Met CRM wordt vaak het systeem bedoeld waarmee Customer Relationship Management gerealiseerd wordt. Een CRM-systeem is echter niet meer dan een tool om Customer Relationship Management te kunnen bedrijven. CRM is namelijk beter te definiëren als een manier van werken. Zoals het woord al zegt gaat CRM over het managen van je klanten. Door je klanten te structureren en op een gestructureerde manier actief te managen kan je meer uit klanten halen.
Meer klanten dankzij CRM
Ik heb het hierboven over klanten, maar eigenlijk start CRM al bij de prospects. Prospects ga je bijhouden in een CRM-systeem. Door alle contactmomenten bij te houden, kun je ervoor zorgen dat een prospect niet vergeten wordt en hem met enige regelmaat benaderen. Je kunt je voorstellen dat dit het salesproces ten goede komt. In de verschillende contactmomenten kan je ook de vergaarde informatie verzamelen. Als je een maand later de prospect opnieuw benadert kan deze informatie helpen de klant binnen te halen. Het kan ook zijn dat een collega de prospect benadert, en de informatie die reeds verzameld is kan gebruiken.
Meer uit klanten halen dankzij CRM
Als een prospect in een klant omzet, dan kan je CRM toepassen om meer uit klanten te halen (upselling of cross selling). De meest eenvoudige optie om dit te doen is door bij te houden wie een nieuwsbrief wil ontvangen. Andere opties zijn bijvoorbeeld het bijhouden welke diensten een klant al heeft afgenomen. Wellicht kan een klant na een bepaalde periode het product opnieuw aangeboden worden. Ook kan je bijvoorbeeld bijhouden wie klant is geweest. Benaderen je ex-klanten een keer per jaar. Zij kennen je bedrijf al en grote kans dat zij sneller opnieuw iets van je zullen kopen dan een prospect die nog nooit van jouw bedrijf of product gehoord heeft.
