5 niveaus van klantgerichtheid

Philip Kotler onderscheidt in zijn boek Marketing management vijf niveaus van klantgerichtheid dat een bedrijf kan hebben. Hij noemt dit ‘Five different levels of company investment in customer-relationship building‘. Wij hebben dit vrij vertaald naar 5 niveaus van klantgerichtheid

De 5 niveaus zijn afhankelijk van klantwaarde en uiteraard van de toegevoegde waarde die de extra service met zich meebrengt. Philip Kotler haalt in zijn boek een voorbeeld aan van Heinz tomatenketchup. Heinz gaat niet iedere klant vragen of de ketchup lekker was. Daar zitten klanten ook niet op te wachten. Een technologiebedrijf dat zeer specialistische apparatuur levert aan bijvoorbeeld ziekenhuizen moet wel heel veel service leveren. Het ziekenhuis heeft de specialistische kennis waarschijnlijk niet zelf in huis. Ook de orderwaarde is dermate hoog dat het serviceniveau geboden kan worden.

De 5 niveaus van klantgerichtheid zijn:

  1. Basic marketing – Een verkoper verkoopt producten
  2. Reactieve marketing – Een verkoper verkoopt het product en geeft de klant de mogelijkheid om te bellen als hij of zij vragen heeft.
  3. Accountable marketing – de verkoper neemt vlak na de verkoop contact op met de klant om navraag te doen of het product aan de verwachtingen voldoet. De verkoper vraagt ook om feedback of het product of service nog verbeterd kan worden. Dit helpt het bedrijf nog beter te presteren.
  4. Proactieve marketing – De verkoper neemt regelmatig contact op om het gebruik van het product te bespreken. Ook worden er tips gegeven, zodat de klant nog meer uit het product kan halen.
  5. Partnership marketing – Het bedrijf werkt continue met de klant samen om ervoor te zorgen dat de klant nog meer uit het product haalt. De verkoper neemt dus echt de rol van een consultant in. De verkoper vult als het ware het product aan. Een voorbeeld is bijvoorbeeld een technologiebedrijf dat zeer specialistische machines verkoopt. Enkele dagen per maand komt er een techneut van de fabrikant langs om de performance van de machine te monitoren en te verbeteren.

De 5 niveaus van klantgerichtheid zijn bijvoorbeeld goed te combineren met de BCG matrix. In de BCG matrix bepaal je bij welke klanten de marges hoog zijn en welke niet. Vervolgens ga je hier een serviceniveau aan verbinden.

5-niveaus-van-klantgerichtheid
De 5 niveaus van klantgerichtheid schematisch weergegeven.
Volg je ons al?
Vinden we leuk :-)

Lees ook ons blog

Recruitment.nu
SocioMerce lanceert Recruitment.nu

Met trots presenteren we Recruitment.nu. Met dit nieuwe concept maken we duidelijk onderscheid tussen de traditionele dienstverlening van SocioMerce, namelijk het genereren van kwalitatieve salesafspraken,

Lees verder

Vind je het interessant? Wij zijn expert op het gebied van LinkedIn, dus volg ons daar. Vinden we leuk!

Misschien vind je dit ook interessant?

Propositie

Een propositie is hoe je een dienst, product of bedrijf in de markt zet. Eigenlijk is het een ander woord voor de marktingmix, alleen gebruik

Lees verder

Bounce rate

De bounce rate is een online marketing term. Er wordt mee aangeduid hoeveel procent van de bezoekers die op je website komt direct weer afhaakt.

Lees verder

Question mark

De letterlijke vertaling van het begrip ´question mark´ is vraagteken. De term wordt gebruikt in de BCG matrix om diensten of producten te kwalificeren waarvan niet

Lees verder

Dog

De term Dog wordt gebruikt in de BCG matrix. Met Dogs worden producten of diensten aangeduid waarvan het bedrijf beter afscheid kan nemen. De groei

Lees verder

7S model McKinsey

Het McKinsey 7S model is een managementmodel om een interne analyse te maken. McKinsey stelt dat je de interne organisatie van een bedrijf kan verdelen in

Lees verder

Deepselling

Het begrip deepselling wordt vrijwel altijd samen gebruikt met de begrippen cross- en upselling. Alle drie de begrippen hebben hetzelfde doel: meer omzet uit dezelfde

Lees verder