Philip Kotler onderscheidt in zijn boek Marketing management vijf niveaus van klantgerichtheid dat een bedrijf kan hebben. Hij noemt dit ‘Five different levels of company investment in customer-relationship building‘. Wij hebben dit vrij vertaald naar 5 niveaus van klantgerichtheid.
De 5 niveaus zijn afhankelijk van klantwaarde en uiteraard van de toegevoegde waarde die de extra service met zich meebrengt. Philip Kotler haalt in zijn boek een voorbeeld aan van Heinz tomatenketchup. Heinz gaat niet iedere klant vragen of de ketchup lekker was. Daar zitten klanten ook niet op te wachten. Een technologiebedrijf dat zeer specialistische apparatuur levert aan bijvoorbeeld ziekenhuizen moet wel heel veel service leveren. Het ziekenhuis heeft de specialistische kennis waarschijnlijk niet zelf in huis. Ook de orderwaarde is dermate hoog dat het serviceniveau geboden kan worden.
De 5 niveaus van klantgerichtheid zijn:
- Basic marketing – Een verkoper verkoopt producten
- Reactieve marketing – Een verkoper verkoopt het product en geeft de klant de mogelijkheid om te bellen als hij of zij vragen heeft.
- Accountable marketing – de verkoper neemt vlak na de verkoop contact op met de klant om navraag te doen of het product aan de verwachtingen voldoet. De verkoper vraagt ook om feedback of het product of service nog verbeterd kan worden. Dit helpt het bedrijf nog beter te presteren.
- Proactieve marketing – De verkoper neemt regelmatig contact op om het gebruik van het product te bespreken. Ook worden er tips gegeven, zodat de klant nog meer uit het product kan halen.
- Partnership marketing – Het bedrijf werkt continue met de klant samen om ervoor te zorgen dat de klant nog meer uit het product haalt. De verkoper neemt dus echt de rol van een consultant in. De verkoper vult als het ware het product aan. Een voorbeeld is bijvoorbeeld een technologiebedrijf dat zeer specialistische machines verkoopt. Enkele dagen per maand komt er een techneut van de fabrikant langs om de performance van de machine te monitoren en te verbeteren.
De 5 niveaus van klantgerichtheid zijn bijvoorbeeld goed te combineren met de BCG matrix. In de BCG matrix bepaal je bij welke klanten de marges hoog zijn en welke niet. Vervolgens ga je hier een serviceniveau aan verbinden.
